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不是空调行业变差而是消费者变刁?

2017年09月26日出处:互联网 【字体: (浏览次)

导读】到底是空调市场变得越来越差劲了,还是消费者的胃口变得越来越“刁”了?
不是空调行业变差而是消费者变刁?

  对于这个问题的答案,我个人更倾向于后者。更准确地说,当前很多空调厂商在产品研发、市场营销、售后服务等与用户利益产生关系的环节上,其自主变化的速度,没有赶上用户需求和胃口的变化速度。以及,很多空调厂商在互联网时代,还没有建立起可以快速满足用户需求的能力和体系。

  最近几年来,在小米等一大批互联网企业,纷纷跨界进军家电企业,特别是彩电、冰箱、空调等领域背后。最根本的原因,正是这些互联网企业作为局外人,清楚地看到了存在于传统空调企业在互联网时代,在满足用户需求、捕获用户需求,并针对用户需求进行差异化创新等方面的能力短板。所以,才让这些互联网企业到隐藏在空调行业的机会,不惜冒着风险跨界进入。

  不过所有空调厂商们对于用户并不陌生。早在20年前,很多空调厂商就打出“用户就是上帝”口号。并且在最近10多年以来,以用户为中心则成为几乎所有空调厂商的舆论“口头禅”和宣传“指挥棒”。只不过,长期以来,空调厂商与用户的关系并不算融洽:大量厂商习惯“一锤子买卖”,产品卖掉交易就结束,之后就担心用户再过来找麻烦,那肯定是产品质量不好、或者售后服务不及时。

  将用户天天挂在嘴边的空调厂商,实际上却一直害怕与用户持续打交道:一方面,希望他们可以经常上门来买空调,甚至不断向用户传递和灌输:网购空调虽然便宜但是“一分价钱一货”,还是要来实体店;另一方面,他们却害怕用户上门找麻烦,毕竟卖出去的空调,如果质量不好服务又差,商家往往是第一责任人。不仅费时、费力还费钱啊。

  虽然近年来,受到互联网企业跨界冲击,以及市场持续低迷的影响,很多空调厂商开始加大与用户的交流与沟通频率、改进与用户交流的方式。比如说,促销活动越来越多、线下推广也不少、用户朋友圈发广告点赞送赠品等。但是,除了推广、促销活动内容,一股脑地将促销内容和信息,赤裸裸地通过短信群发、微信骚扰,或者朋友圈广告,狂轰乱炸。丝毫不关心用户是不是真的需要,以及用户到底需要什么样的空调产品。

  长期以来,空调厂商在与用户打交道的过程中,普遍存在两大历史性难题待解:一是不知道用户究竟在哪里?二是不清楚用户到底要什么?虽然很多空调厂商手中拥有大量用户的产品安装卡,可以说掌握着数以千万、甚至亿计的用户家庭信息和资料,但这些信息并没有激活,更没有成为空调厂商把握用户需求的价值大数据。就是一堆历史资料。

  手握用户信息,却无法变成掌握用户需求规律的情报,这其中正是空调厂商普遍存在对用户需求把握的体系缺失、认知偏差,以及能力不足。但是更重要的就是,越来越年轻的用户需求和喜爱变化,在互联网浪潮冲击之下的嬗变与多变,已经超出过去30多年来很多空调企业拥有的应对能力。可以说,空调市场最难的,就是把握多变的用户需求,这将是接下来1-2年所有空调厂商必须要直面破解的难题。

  当前从大规模制造向大规模定制的转型,这只是开启中国空调产业拥抱用户的序幕。真正的重头戏还在后面,要完成以用户需求主导企业的技术创新和产品研发,还需要企业最高层的重视、战略上的资金持续投入,以及体系上的扁平化建设,跳出传统的产品研发、制造、营销和服务体系,重新建立一个用户为圆心的大经营服务体系。

  用户不只是空调企业的上帝,更是空调企业转型升级的核心力量。对于所有空调企业来说,绝对不要害怕与用户打交道,更不要将与用户交互变成一项投机性的商业行为。真的应该在与用户建立情感、信任关系上,要学会细水长流,持续投入!

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