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处理客户抱怨的技巧

2017年03月10日出处:中国鞋业互联网 【字体: (浏览次)

导读】多数客户投诉是客户对企业善意的表示,是企业改善服务质量,赢得客户信赖的良机,无论你做得多好,总会有不满意的客户。如果解决了一个客户的问题,而引发出更多的客户问题,就会给自己带来很大的麻烦。所以应该既解决客户的问题,又不给自己带来麻烦。如果我们对一个难缠的客户做出巨大的让步,有可能就会面对更多的客户提出同样的要求,企业就会面l临巨大的损失。
   我赢一一你输

     客户来投诉,企业百般地推托,最后不了了之。客户实在没精力耗下去了,就白认倒霉。从结果看,好像是企业获胜了,但却永远失去了这位客户。因此说,我赢你输也不是一个好办法。很多食业吃软怕硬,好对付的打发打发就走了,不好对付的就换,再不好对付的赔点钱或退款。

     我输一一你也输

     当你对客户不冷静时,结局就会这样。客户告上法庭,造成两败俱伤。

     我赢一一你也赢

     我赢你也赢一双赢客户游戏。企业没有丧失尊严,客户也没.有丧失利益,做到一点是很难的。客户管理者甚至企业的高层管理人员需要在这个游戏当中寻找一个平衡点,尽可能维护企业利益,同时也维护客户的利益。

     2、专业训练化干戈

     由受过专门训练的导购销售人员负责处理消费者日常的诉怨。这些人应懂得如何应对才得体,能够掌握电话交谈的亲和力,熟练说服技巧,具有相当的信件处理能力,而且性情温和耐心,才能够在面对气势汹汹的消费者抱怨时,委婉地解释说明,便使得大事化小,小事化无。

     3、及时处理速回音

     导购人员在接到消费者的诉怨时,如果能立即回答的,就当场解决;无法立即回答的,就请对方留下电话、地址、姓名,视情况紧急与否,尽速回电、回函或派人亲去处理,以提供满意的服务。就是将消费者的诉怨内容分门别类,定期送交有关部门(如生产、研究、业务、营销等),使这些单位能根据消费者的反应,采取必要的改善措施,以降低消费者的抱怨,增进消费者的满足。一旦企业面临大众传播媒体广为报导的消费事件,公司上层就必须立即成立紧急事件处理委员会,由高级主管(如副总级以上)召集公关业务、营销、制造、技术等相关部门,共同会商解决之道,并应拟出一份声明,内容应包括:(1)事件发生的人时地物与来龙去脉:(2)公司的立场与解释;(3)公司将采取的处理原则与因应措施。

     接着,再推举一名发言人,对大众传播媒体统一发表声明,并接受媒体的质疑,以便统一公司对外界的说法,并确立其中的沟通方法。对这些公司管理服务人员能够深入了解整个事件的来龙去脉,并研拟出标准的应对解答内容,以便在面对消费者的询问时,能不慌不忙地从容应对。
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