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处理顾客抱怨的步骤

2017年03月10日出处:中国鞋业互联网 【字体: (浏览次)

导读】一位消费者怒气冲冲的拿着一双有质量问题的皮鞋,来到某专卖店,正巧店长在检查款式,她听完消费者的申诉后,一脸歉意地说:“真对不起您,花了不少钱买鞋,鞋质量却有点毛病,如果我是您也会气成这样的,可是为了您的身体,我请您务必消消气,怒伤肝,气伤脾啊!我马上给您解决问题”,话说到这里消费者的气早消了一半,而且由最初坚决退货到后来自己要求换了一双鞋就行了。
    从消费者体验出发,先肯定消费者气愤是非常有道理的,自然先使顾客气消,消除了对立情形,往下问题就好解决了。我们套用国际关系理论,客户从抱怨到发火,其实是一种“升高”过程,先有些不满,可能表现在脸色上;没有处理或发觉,就变成一、两名抱怨,如果此时道歉或即时处理,只要送杯饮料或小赠品就可以解决问题;如果服务人员不断解释或争论,客户的抱怨便会转为火气,因为他会想:“你解释什么?你以为我无理取闹啊!”于是转防御为攻击,此时就变成一个争议与“讨价还价”的过程,再无法解决抱怨,双方就进入对立状态,问题转趋严重。

      面对顾客抱怨,在第一时间处理,为的不是单纯那句“顾客永远是对的”,从现实上来说,这也是减低损失与防止升高最有效的办法。碰到顾客抱怨,首先要了解顾客抱怨的原因与内容,顾客抱怨的目的,获得更好的服务、获得解释、获得道歉、获得金钱或实物的补偿或仅为发泄怒气,鉴别客户抱怨的目的,提出适当可行的解决方案,才能消弥不满。面对顾客抱怨,导购人员不见得要一味地道歉低头或承揽责任。首先站在客户的角度,全心全意地为客户提供服务,其次是处理问题的技能。把客人请到办公室,目的是隔离其他顾客。针对不同的客户,采用不同的方式,达成有效的良好沟通。应采取的步骤为:

      先用心倾听,笔录要点。再表达感受,并确实了解顾客的争议所在,简单重述顾客的抱怨点与愤怒原因,不失为一良好的方法,有人能清楚理性地总结抱怨,具有相当的缓和作用。    .

      认可客户的感受,疏导客户的情绪。保持主动、关心、友:善与乐于助人的态度,有时一两句俏皮话与主动处理,可以化解许:多僵局。

      请及时道歉。不要辩解或争论对错,或以“公司是这么规定的,,来搪塞,更不要顶撞,对一群性质相近而充满自信的人来说,顶撞还行得通。但对一个以前从未与之共事过的群体成员,这时的顶撞就可能是破坏性的。那只会让人火更大,处理人员应随时主动向客户报告处理状况。

      提出改进的措施或方案。如果不能按客户希望的方式或程序处理,应主动提供另个选项,直到双方获致皆可接受的结论为止。

      确认客户是否满意。处理人员应负责盯住所有改善进度。

      再次道歉,感谢客户提出自己尚有注意的问题。

      所有处理案件过程均应记录,包括抱怨发生的时问、地点、状况、处理方式、结果,最好还留下顾客姓名、连络方式,以便自行检讨改善,从根本化解抱怨发生的可能,进而可补上回馈措施、补偿方案,以化解残留的坏印象,挽回顾客的心。

      松下认为,客户表达不满意意见的同时,是获得信赖的极好机会。客户的不满,是人之天性,换句话说,即使是再好的商品,再优质的服务,也会有人不满。

      面对顾客抱怨,最重要的是诚意,“顶撞或拖延就是最坏的政策”。正确、妥善、圆满处理好顾客抱怨,既可以平息顾客心中的不满,减低对产品信誉的损害,避免树立不必要的敌人,厂商还可以从中了解产品的设计缺点或制造工艺与品质的问题点,以作为日后产品改良的参考。
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